イレギュラーな時の対処によって、ファンを獲得できるか否かが、

変わって来る。

業務方針を、価値観に従って決め、徹底することは大事。

がしかしイレギュラーな事が起きるもの。

その時、そのイレギュラーな理由と、心情によって判断し、対処することが

ファンを作って行けるか、否かに分かれて来ると、感じておる訳です。

その時のシチュエーションによっては、杓子定規に対処していては、融通の利かない凝り固まった対応しかできず、単なる顧客から、ファンになってもらうことを逸するもんです。

まぁ、車のハンドルのように若干の『遊び』があるから、安全運転を可能にしているように。

ワシの実例を一つ言うと、33年前平成元年に、とある『サウナ＆スーパー銭湯』がオープンするに当たりワシに、そこのオーナー社長にマッサージ室の運営を

頼まれました。結果14年間、サウナ施設でのマッサージ業務を請け負っておった訳ですが(一応ワシはマッサージ技術がありましたから)

スタッフ17名の繁盛店になりました。

マッサージ室は二部屋あり、一部屋に、常時二人のマッサージ士で実施していました。部屋にお客さんが同時に入った場合、二人のマッサージ士が『60分ですね。』と、お客さんに声掛けしてスタートしますが、

一人のマッサージ士は60分キッチリ時間順守で、仕事を終えましたが、

もう一人のマッサージ士は、常連客でよく指名してくれているから、という理由で数分、長めにマッサージをしている。

この状態の時、キチンとルールを守って仕事したマッサージ士は、

そのお客さんから『衝立の向こうのお客さんと同時にスタートしたのに、、、』と、何か損したみたいな感情になります。

ワシは、長めにマッサージしたスタッフに言いました。

『お前の気持ちは分かるけど、やなぁ。

真面目にルール守って仕事しているスタッフが、悪く思われるやないか。

プロは、1分早からず、1分遅からずでないといかん。

自分が好きにしたかったら、うち辞めて独立して、自分の治療院でせないかん。

公の場では、キチンとルール守ってやってもらわな、他が迷惑するやろ。

だから、こうせえ。

条件がある。予約で、この常連さんにサービスしたかったら、フロントに電話確認して、次の予約はマッサージ終了後30分は空けて予約してもらうように言うとけ。

で、同じ部屋に誰も居ない一対一の場合に限り、その常連のお客さんに、次予約入ってないのと、この部屋に他のお客さん居ないですから、いつもよくしてくれていますので、ちょっと特別にサービスしときますね。内緒ですよ。』って。

常連さんは、自分だけ特別扱いしてくれた。という想いが嬉しいもんです。

益々、利用頻度を高めてくれるキッカケの一つになりますが、

当たり前に思われては会社が困る。

だから、理由を述べてちょっとだけ、感謝の気持ちを特別扱いしてあげる。

他に迷惑が掛からない配慮の下に。

イレギュラーな時の対応は、そのシチュエーションによって変わって来ると感じとる訳です。

このワシの実例一つ取っても、様々なイレギュラーな事ってあるでしょ。

この微妙な感覚を身に付けて、周囲が納得でき得る対応を心掛けることって大切と思う訳です。

人間は理屈では心から動くことは、無いと思うんです。

だから、理動って言葉は無いんです。感情で動くから感動という言葉が有るんですね。感情だけで突っ走っては、皆の納得は得られません。

『時処位相応の行為』(じしょいそうおうのこうい)

時と処(ところ)と立場に相応しい行為が、大事なんですが、これが、中々難しい。全ての出来事に於いてですよ。

ある意味、1ミリの違いなく、相応しい対応が瞬時に出来ている状態です。

だから、人間としての永遠のテーマです。

お互い、目指しましょう！